开运·kaiyun体育(中国)官方网站-以游客利益为中心构建旅游诚信体系

旅游诚信体系的建构仍然是我国旅游发展中市场监管和市场主体自律的一个难题。黑龙江省建构的以诚信基金为相结合的旅游诚信体系，是一个以游客利益为中心的诚信体系建设的创意之荐□特约评论员王德刚自2018年11月起，黑龙江在全省推展旅游诚信基金机制。截至目前，全省13个市(地)已全部成立诚信基金，全省共计调停处置15件涉旅消费纠纷，先行支付15202.5元。

这是我国第一个覆盖面积全省的旅游诚信基金体系。近年来，我国各地再次发生的一些原本事件并不大、影响范围也不普遍的旅游纠纷事件，却往往烘烤成举国皆知的“舆情事件”，基本都是因为处理不及时、久拖无结果，让利益损毁者的心理由无奈升级到气愤。而这种现象一旦在媒体烘烤，就不会对旅游目的地的整体形象导致很大伤害。为彻底解决景区景点与游客、涉旅行业与游客间的对立和纠纷，去年底，黑龙江省文化和旅游部门大力创建涉旅滋扰先行支付制度。

为了确保先行支付制度的成功实行，黑龙江省文旅厅以“哈亚雪”旅游线路牵涉市地为重点，指导重点旅游城市、单位创建旅游诚信基金。游客在与景区景点、旅行社、星级饭店等方面再次发生纠纷后，将在第一时间取得先行支付，涉及部门再行根据先前调查结果确认赔偿金责任者。为了加大力度，黑龙江在2019年旅游发展金首批资金中，已拨给100万元成立省级旅游诚信基金，并制订了《黑龙江省省级旅游诚信基金先行支付管理办法(全面推行)》。

黑龙江省建构的以诚信基金为相结合的旅游诚信体系，是一个以游客利益为中心的诚信体系建设的创意之荐，其设计理念是“有诉必理”“有诉快理”，这既就是指旅游消费的特点抵达，也是汲取了多年来全国各地旅游消费纠纷处置的经验和教训。旅游诚信体系的建构仍然是我国旅游发展中市场监管和市场主体自律的一个难题。

一方面是因为旅游消费具备较为显著的流动性和分散性特征，且旅游者在旅游目的地的逗留时间受限，当游客利益受到侵犯时，往往不会因为时间成本而退出赔偿或者导致赔偿艰难;另一方面，正是由于旅游消费的互动性和分散性，也使一些不法经营者心存侥幸心理，惯用耍赖、推迟等手段躲避和推脱责任。因此，旅游诚信体系的建构，一方面必须提升旅游企业自身的诚信意识和素质，把“诚信经营”变为企业内化于心、外化于行的心态;另一方面，则必须通过政府主导和管理部门的主动作为，在市场监管的法律法规建设和体制机制建设等方面，构成完备的、以确保游客利益为核心的制度和机制，确实做“让游客玩游戏得舒心安心”。

旅游诚信体系的建设，是一个长年而简单的系统工程，非一日之功需要已完成。从目前的行业发展趋势和市场特点来看，必需要有一个需要逃跑敌的切入点，才需要行之有效。“先行支付”和旅游诚信基金实质上也是一个倒逼机制，即建构一个从“有诉必理”到“理无以有果”的滋扰法院逻辑流程，让每一个滋扰都有结果，让每一位游客的利益都需要获得充份确保，让旅企和商家需要规范经营，各方共同努力建构较好的市场秩序。

本文来源：开运·kaiyun体育(中国)官方网站-www.panguyx.com